Как общаться с аудиторией в кризис?
Прислушивайтесь к аудитории
-
Честно говорите о том, что происходит в компании.
-
Поддерживайте и выстраивайте эмоциональную связь (например, бесплатный доступ к курсам или три пробных занятия вместо одного).
-
Работайте с доказательной информацией, обращайтесь к экспертам (Информации очень много — непонятно, кому можно доверять).
Как говорить?
Бренд может иметь позицию и транслировать ее. Но готов ли ваш бренд высказывать конкретную позицию о ситуации в мире? Поскольку кризис — время, когда любая позиция может вызвать негативную реакцию.
Мир вокруг стремительно меняется и ставит подножки. Людям важно чувствовать, что рядом есть те, кто остается на плаву, заботится и гарантирует надежность.
Стоит ли менять Ton of voice?
-
Не пытайтесь быть кем-то другим (не меняйте Ton of voice, а адаптируйте его).
-
Будьте искренним. Неискренность чувствуется. Желание быть слишком поддерживающим и заботливым может раздражать.
-
Используйте конкретику вместо абстрактного «все будет хорошо».
-
Обеспечьте анонимные или персонализированные каналы связи с клиентами.
Как работать над контентом?
-
Экспериментируйте с частотой контента и объемом постов. Предугадать реакцию пользователей сложно, поэтому пробуйте разные подходы: замеряйте результаты и делайте выводы.
- Не забывайте про продакшн. Визуализация помогает восприятию: люди скорее заметят удобную и увлекательную подачу и будут благодарны. А в кризисный период особенно важно держать эмоциональную связь с аудиторией.